查看详情>> 第一单元  服务的基本概念 1、讨论：客户购买一部汽车需要考虑哪些问题？ 2、完整的产品概念：服务是产品的组成部分 3、AMA对服务的定义 4、服务的三个循环：售前、售中、售后 5、制造业服务价值链：员工满意到客户满意 6、卓越服务给客户带来的好处 7、卓越服务给企业带来的好处 8、构建完整的制造业服务平台体系 9、引申：英格索兰-从卖产品到卖体验   第二单元  正确理解服务职业 1、服务这个职业是否令人自豪？ 2、【案例】从服务工程师到企业家的蜕变 3、优秀的服务人员是否是天生的？ 4、服务人员的胜任素质模型：ASK模型 5、服务人员的两面：工作面和关系面 6、【案例】日本企业如何招聘服务人员 7、三种不同的服务人员类型 8、优秀服务人员的素质模型：麻将精神   第三单元 客户满意度与期望值管理 1、服务质量的评价标准：客户满意度 2、客户满意度=客户期望服务-客户感知服务 3、客户期望值的四个影响要素： 服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素 4、客户满意度提升的两种方法： 提升感知服务VS管理客户期望值 5、【工具】影响客户满意度的五个差距模型 6、利用五个差距模型发现客户不满的根源 7、【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿？ 8、【案例】玩转期望值，让客户买了又买 9、以服务促销售的实战技巧   第四单元  差异化的服务策略设计 1、服务差异化的核心：服务文化 2、【案例】李经理的烦恼 3、客户分级：不同等级的客户的服务标准 4、【案例】为什么这个服务经理如此清闲？ 5、设计三种不同层级服务策略： 救火服务、防火服务、增值服务 6、【工具】服务蓝图与MOT关键时刻钟 7、标准化服务程序制定的四个步骤 8、如何将客户期望转换为服务标准 9、服务标准化与服务个性化之间的平衡 10、NPS 客户净推荐度 11、【案例】愤怒到极点的客户-该不该赔偿？ 12、【案例】玩转期望值，让客户买了又买 13、【案例】NPS净推荐值如何提升？   第五单元 客户投诉处理技能：LSPCAS 1、通过销售流程分析理解客户投诉的本质原因 2、质量投诉：是产品问题还是人品的问题？ 3、【工具】客户投诉处理的六步流程：LSPCAS 4、客户投诉处理的六步流程之一：Listen 5、倾听的两大要素：听事实、听感情 5、刨根问底：5W分析法 6、客户投诉处理的六步流程之二：Share 7、投诉处理原则：先处理事情，再处理心情 8、客户投诉处理的六步流程之三：Probing  9、客户投诉处理的六步流程之四：Check 10、复述事实的好处 11、【案例】挖掘机堵门为哪般？ 12、客户投诉处理的六步流程之五：Action 14、服务失败的补救措施 15、服务谈判：利益和满意度之间的平衡 16、从低点谈起、以条件换条件、附加价值 17、客户投诉处理的六步流程之六：Satisfy 18、客户服务评价与满意度探究 19、客户服务质量的评价与监控 第六单元 服务网点开发与运营管理 1、服务网点布局规划 2、服务响应时间与服务半径 3、服务网点开发流程 4、示范效应：打造标杆网点 5、服务网点运营规范化管理 6、人员技能培训四个循环 7、制度与流程建设：重在执行 8、服务可视化与看板管理 9、网点激励与服务竞赛 10、服务网点品牌形象提升 11、服务网点绩效评估与考核 12、服务网点辅导与支持 13、运用互联网拓展网点 14、海尔日日顺的案例

查看详情>> 第一单元 初识人脉与圈子 1、人脉的定义 2、人脉的四个特性 3、特征一：情感圈层特性 4、特征二：共同标签特性 5、特征三：网络联络特性 6、特征四：动态变化特性 7、人脉经营的核心-升级人际圈   第二单元 建立人脉发展的能力-情商 1、什么是EQ（Emotional Quotient） 2、聪明是智商，智慧是情商 2、IQ-EQ矩阵：四种人的人生结局 3、【互动】EQ情商测试 4、情商函数 5、【案例】高情商对话   第三单元 人际关系发展四部曲 1、关系=信任+利益+情感 2、【案例】客户孩子的病 3、【工具】建立客户组织信任的六种方式 4、【案例】大金空调销售人员的产品演示 5、【案例】邀请客户参观工厂的秘诀 6、【工具】技术交流策略 7、【工具】运用老客户的口碑 8、【互动】一个真实案例的讨论 9、人际关系发展四部曲之一：建立好感 10、【案例】兵乓球馆的奇遇 11、【案例】喝酒的问题 12、【案例】不会笑的客户 13、【案例】家庭教师 14、人际关系发展四部曲之二：建立信任 15、【案例】发错的短信 16、【案例】不合适的承诺 17、人际关系发展四部曲之三：提供利益 18、利益=组织利益+个人利益 19、如何让对方摘下面具 20、【工具】四种人际关系距离的概念 21、重要的能力：诱惑 22、看透对方的五张面孔：公众自我、职业自我、个人自我、隐私自我和私密自我 23、人际关系发展四部曲之四：建立情感 24、建立情感的三种时机 25、建立基于成功之前的关系 26、【案例】第三任董事长是谁？ 27、【案例】提前培养的教练 28、建立基于人生关键时刻的关系 29、【案例】提前培养的教练 30、建立基于落难之后的关系 31、【案例】落难的局长 32、锦上添花不如雪中送炭 33、情感银行的存款与取款   第四单元 人际关系维护的四个原则：GCLF 1、对人慷慨  Generous 2、围绕事业  Cause 3、长线投资  Long-term investment 4、广结善缘  Friendly   5、【案例】陈光标如何运作关系？ 6、【案例】软卧包厢里的贵人 7、销售同行与老客户的力量   第五单元 与不同性格的客户相处 1、  DISC性格理论 2、  D老虎型客户的特征、识别与应对策略 3、  I孔雀型客户的特征、识别与应对策略 4、  S树袋熊型客户的特征、识别与应对策略 5、  C猫头鹰型客户的特征、识别与应对策略 6、 变色龙型客户的特征、识别与应对策略 7、 【测试】DISC性格自测   第六单元 高层销售-识局 1、面向高层决策者销售的重要性 2、高层决策者五大特点 3、识别客户组织的权力分配机制 4、识别高层对下属的影响力度：职位、职权、领导力 5、影响高层权力发挥的四个要素 6、识别客户内部的政治 7、【案例】一次搞砸的拜访 8、识别对立者对高层的影响 9、【案例】谁是真正的朋友 10、识别客户的决策机制 11、识别高层决策者的需求 12、需求冰山理论 13、【案例】局长的烦恼 14、【案例】思科网络实验室   第七单元 高层销售-做局 1、  设计面见高层的时机 2、  接近高层四种策略 3、  【案例】飞机上的偶遇 4、  【案例】某电厂设备招标采购案例 5、  【案例】局长的司机 6、  【案例】美女销售的小本子 7、  【案例】一封写给高层的信 第八单元 高层销售-破局   1、利用高层破局的三种思路： 高层施压、高层暗示、高层中立 2、高层破局的目标：定规则、定对手、定评委 2、高层沟通：切入高层的频道 3、【案例】一串黄花梨手串 4、【案例】赖昌星：不怕领导讲原则，就怕领导没爱好 5、激发高层痛点 6、呈现解决方案-IMPACT 价值陈述法

查看详情>> 第一单元 项目销售的基本概念 1、三种工业品销售模式的对比 2、项目及项目销售的定义 3、传统销售人员的“三板斧” 4、【互动】一个失败的项目案例讨论 5、项目销售失败的三种原因分析 6、从客户采购模式推倒项目销售里程碑 7、【工具】项目销售的关键控制点 第二单元 项目立项阶段 阶段目标及任务清单 1、项目线索与订单之间的关系 2、【工具】获得项目线索的典型渠道 3、获得项目线索的关键-人脉关系 4、【工具】人际关系发展的四个秘诀-GCLF 5、【案例】销售冠军的秘密 6、【案例】陈光标如何做人脉关系 7、【工具】项目立项的评估工具 第三单元 初步接触阶段 阶段目标及任务清单 1、【工具】客户组织分析的三个层面 2、【案例】借外围影响力量突破电网招标壁垒 3、【工具】组织分析工具1：管理层级分析 三个层级：操作层、管理层、决策层 4、【案例】开利空调案例-王部长的承诺 5、【工具】组织分析工具2：客户立场分析 五种立场：教练、支持、中立、反对、死敌 6、【工具】组织分析工具3：客户角色分析   四种角色：UB、EB、TB、DM   7、【工具】组织分析工具4：客户性格分析   客户性格分析的DISC理论：性格特点、识别方   法以及应对方法   8、【互动】自我性格测试 9、【工具】使用客户组织分析图工具分析项目 10、【互动】绘制构架图分享项目案例 11、教练的三个作用 12、教练帮助我们的四个理由 13、发展线人和教练的三个原则 14、如何有效保护教练 15、客户需求的定义 16、【工具】客户需求分析的冰山原理 17、【案例】某涂料行业的需求分析 18、【案例】浮出水面的大单：从4万到400万 19、引申：从销售产品到销售解决方案 20、【工具】项目采购流程分析工具 21、关注采购过程中客户的个人事件 22、【案例】美女销售人员的小本子 23、项目采购过程中的竞争分析 24、【工具】项目中的七种竞争策略选择 25、关注项目当中的反常现象 26、有效屏蔽对手：定规则、定对手、定评委 第四单元 成功入围阶段 阶段目标及任务清单 1、关系的定义：关系=信任+利益+情感 2、【案例】客户孩子的病 3、【工具】建立客户组织信任的六种方式 4、【案例】大金空调销售人员的产品演示 5、【案例】邀请客户参观工厂的秘诀 6、【工具】介绍产品卖点的FABE策略 7、【工具】引导客户需求的SPIN策略 8、【互动】产品FABE提炼练习 9、关系营销四部曲之一：建立好感 10、【案例】兵乓球馆的奇遇 11、【案例】喝酒的问题 12、【案例】不会笑的客户 13、【案例】家庭教师 14、关系营销四部曲之二：建立信任 15、【案例】发错的短信 16、【案例】不合适的承诺 17、关系营销四部曲之三：提供利益 18、【工具】四种人际关系距离的概念 19、关系营销四部曲之四：建立情感 20、【工具】项目健康度检查表工具 第五单元 成功中标阶段 阶段目标及任务清单 1、面向高层决策者销售的重要性 2、高层决策者五大特点 3、接近高层的四种策略 4、影响高层的三招 5、【案例】飞机上的偶遇 6、【案例】某电厂设备招标采购案例 7、【案例】局长的司机 8、招投标前需要了解的信息 9、如何在招标过程中与教练沟通信息 10、招标的五种策略 11、招标中的报价技巧 12、如何做好答疑和澄清 13、【案例】最后一次报价机会 14、如何做好控标 15、【工具】项目关键控制点工具

查看详情>> 第一单元 B2B企业面临的时代变革 1、第四次工业革命-信息革命 2、信息时代的市场环境特征 3、知识资本日渐成为主导力量 4、【案例】知识资本驾驭金融资本 5、供应链管理的兴起：全球化制造 6、智能制造-西门子智能工厂 7、营销手段的变革：工业品电商的兴起 8、【案例】黎明重工如何通过电商卖矿山设备 9、服务型制造代替传统制造 10、新时代的生存法则-商业模式创新 第二单元 B2B商业模式蓝图 1、 构建商业模式时需要思考的四大问题 2、 问题一：为谁提供价值？ 3、 问题二：提供何种价值？ 4、 问题三：如何提供价值? 5、 问题四：如何实现价值？ 6、商业模式三大价值：客户、公司、资本市场 7、【案例】立思辰为何获得资本市场青睐 8、商业模式主体：焦点企业与利益相关方 9、商业模式评价：投资回报率最大化 10、成功企业商业模式设计的独特视角 11、视角一：产品价值链延伸与盈利模式颠覆 12、【案例】米其林轮胎为何不卖轮胎卖里程 13、【案例】劳斯莱斯发动机PBC绩效保证合同 14、视角二：引入利益相关方与现金流结构改善 15、【案例】光伏行业的资产证券化 16、【案例】昌盛日电：“农业+光伏”模式 17、视角三：供应链管理与轻资产模式 18、【案例】泰凯英轮胎：100人创造20亿收入 19、视角四：产业价值链整合与整体解决方案 20、【案例】利乐包装的全产业链营销模式 21、【案例】立思辰-内容管理系统服务商 第三单元 为谁提供价值-市场选择 1、市场细分与目标市场选择 2、细分市场的三个原则 3、细分市场的评价要素 4、【工具】“吸引力-竞争力”分析模型 5、细分市场的特点描述 6、【案例】环保行业市场细分案例 7、定义目标客户与客户群 第四单元 提供何种价值-价值主张 1、谁是客户？ 2、谁决定了客户的关键需求？ 3、需求=期望-现状 4、需要和需求的区别 5、【工具】需求冰山理论 6、【案例】米其林轮胎的客户需求定位 7、【案例】宇通客车的LCC模式从何而来? 8、从需求到价值定位图 9、从价值定位图到价值主张描述 第五单元 如何提供价值 1、客户让渡价值Customer Delivered Value 2、提升让渡价值：总价值提升与总成本降低 3、总价值提升原理：客户价值螺旋图与产品全生命周期管理 4、价值提升模式一：增值服务提升产品效用 5、【案例】金龙客车G-BOX 6、【案例】山特维克刀具自动售货机 7、价值提升模式二：全面服务提升客户盈利 8、【案例】利乐到底是制造公司还是咨询公司 9、【案例】浦项钢铁供应商前期介入模式 10、总成本降低原理：行业价值链变形 11、总成本降低模式一：价值链延长 12、【案例】陕鼓从卖鼓风机到卖空气 13、【案例】卡特彼勒与GE的金融与物流服务 14、总成本降低模式二：价值链缩短 15、【案例】高通为客户提供的是芯片吗 16、【案例】欧福食品集成解决方案 17、【案例】霍尼韦尔的VMI零库存模式 18、【案例】科通芯城电商平台构建生态圈 19、【案例】道康宁电商卖硅胶 20、总成本降低模式：价值链重构 21、【案例】可以让客户减少其他材料采购吗？ 第六单元 如何实现价值 1、 价值实现：盈利模式与现金流结构 2、 基于效用提升模式的盈利模式 3、 基于全面解决方案的盈利模式 4、 基于行业价值链变形的盈利模式 5、【案例】杜邦公司的Cost per Unit定价 7、【案例】GE 发动机的PBTH包修服务定价 8、【案例】产品组合定价模式 9、以盈利模式组合实现细分市场覆盖 10、【案例】沈阳机床的商业模式转型 11、基于现金流结构改善的商业模式设计 12、【案例】万喜集团：长短结合的现金流结构 13、【案例】特锐德：充电桩预付费系统设计 14、【案例】卡特彼勒：融资租赁模式 第七单元 商业模式运作 1、 商业模式核心资产要素 2、 核心资产之核心技术 3、核心资产之品牌定位 4、核心资产之关键资源 5、核心资产之组织能力 6、商业模式与组织变革 7、商业模式与流程再造

查看详情>> 第一单元 什么是营销战略计划 主要议题：营销战略的基本定义，营销战略对企业的重要意义，市场营销战略思考的基本框架 1、营销的内涵 2、营销与销售的区别 3、【案例】福特汽车的兴衰史 4、从三国鼎立和秦灭六国中得到的启示 5、市场营销战略的定义 6、【工具】市场营销战略规划的路线图 第二单元 市场调研 主要议题：市场调研的基本定义、市场调研的四种常用方法以及市场调研数据的分析-SWOT分析模型 1、为什么要进行市场调研？ 2、市场调研的步骤 3、一手数据与二手数据 4、探索性研究与结论性研究 5、市场调研的四种方法：德尔菲法、深度访谈法、 焦点小组法和问卷调查法 6、大数据与小数据：从IT到DT 7、基于移动互联网的市场调研方法 8、【工具】SWOT分析工具的运用 9、【互动】SWOT分析工具练习 第三单元 市场细分与目标市场选择 主要议题：细分市场的概念、市场细分的变量、市场细分的具体方法、目标市场选择矩阵、细分市场需求潜力分析 1、市场细分的概念 2、市场细分的五种变量 3、【案例】卡特山工的市场细分案例 4、“产品-市场”分析矩阵 5、细分市场评估的方法 6、细分市场需求潜力分析及目标设定 7、【工具】“市场吸引力-企业竞争力”矩阵 8、【互动】细分市场评估练习 第四单元 细分市场的竞争定位 主要议题：四种市场竞争态势和四种竞争定位， 不同竞争定位所采取的竞争策略 1、谁是竞争对手？ 2、【工具】竞争地图：明确市场竞争地位 3、细分市场的四种竞争定位 4、领导者的防御策略 5、挑战者的进攻策略 6、追随者的山寨策略 7、补缺者的补缺策略 8、【案例】补缺策略成就维新制漆隐形冠军 9、五种典型的补缺策略 第五单元 市场进入策略 主要议题：面对一个市场，采取何种销售模式， 采取何种方式进入效果最佳，如何在不同市场 上推广不同的产品 1、四种传统销售模式 2、【工具】安索夫矩阵-产品市场组合工具 3、【互动】安索夫矩阵-产品市场组合工具练习 4、新市场进入的五种创新思维 5、【案例】置信电气的新市场进入策略 第六单元 营销组合决策之产品策略 主要议题：探讨产品与产品线的概念，以及产 品的生命周期管理 1、产品和产品线的概念 2、产品需求与产品创新 3、客户需求的冰山原理 4、【工具】产品的差异化卖点提炼-FABE 5、【互动】SWOT分析工具练习 6、【工具】产品生命周期管理工具 7、不同产品生命周期的营销组合决策 8、基于客户需求的解决方案 9、【案例】壳牌的客户解决方案 10、产品定位与价值主张确定 11、【工具】产品价值定位图 12、【互动】产品价值定位图练习 13、VUCA时代的产品如何跨越技术鸿沟 第七单元 营销组合决策之服务策略 主要议题：探讨服务满意度的概念以及如何 通过服务提升客户的满意度和企业竞争力 1、服务是产品中不可分割的一部分 2、服务定义与服务价值链 3、售前、售中与售后的三个循环 4、【工具】服务质量—客户满意度的模型 5、提升客户满意度的两种方法 6、服务策略的制定 7、服务网络布局 8、从救火服务到防火服务 9、【案例】使服务成为盈利增长点 第八单元 营销组合决策之市场推广策略 主要议题：工业品市场推广的受众、渠道、手 段以及市场推广的主要方法，市场推广预算的 确定 1、客户接触产品和品牌的渠道 2、工业品市场推广的七个原则 3、市场推广的原点：品牌定位与利益诉求 4、新产品发布会与技术交流会 5、品牌内刊与文化营销 6、研讨会与技术培训 7、竞赛与论文推广 8、体育营销 9、工业品的事件营销 10、网络营销与口碑营销 11、社会化媒体营销与内容营销 12、展会营销 13、产品展示与演示技巧 14、营销推广的费用预算 【案例】中集事件营销案例 第九单元 营销组合决策之渠道策略 主要议题：如何设计渠道的结构，如何决定渠 道的层次，如何设计渠道价值链，如何制定渠 道政策，如何避免渠道冲突，如何激励和考核 代理商 1、渠道结构设计：宽度、广度与深度 2、重塑渠道价值链 3、渠道政策制定的五个原则 4、渠道冲突管控的手段 5、代理商与经销商的激励与考核体系 6、B2B电子商务渠道 7、解决线上与线下冲突 第十单元 营销组合决策之定价策略 主要议题：如何根据产品和服务的价值以及市 场环境分析对产品进行定价，定价应该考虑的 因素和原则 1、决定定价的四个要素 2、定价环境分析 3、定价的上限与下限 4、八家跨国企业的定价目标 5、四种竞争定位与四种定价策略 6、如何提价或降价？ 7、【案例】某工业产品定价案例 第十一单元 营销组织设计与计划实施 主要议题：根据营销战略计划设计相应的组织 和岗位，设定各岗位的薪酬与考核体系，对营 销计划的资源投入与产出进行测算，编制时间 进度表 1、营销组织设计的八个原则 2、岗位职能分解 3、不同销售模式的薪酬策略 4、绩效管理与过程管控 5、从KPI到KOR考核模式 6、营销财务计划与风险控制 7、工作结构分解与甘特图 8、计划实施的监控与修正 9、战略执行的风险评估与控制 10、VUCA时代的营销组织变革

查看详情>> 第一单元 分销渠道基本概念 1、渠道的定义 2、渠道的类型 3、传统渠道与新兴渠道 4、【工具】分销渠道管理六步曲 第二单元 分销渠道规划 1、渠道规划的定义 2、围绕绩效目标的渠道规划 3、影响渠道规划的六个要素 4、渠道的长度、深度和广度 5、【案例】ABB的渠道结构分析 6、【案例】建材行业的三级分销渠道 7、长渠道和短渠道的优劣势对比 8、决定渠道长短的四个要素分析 9、【案例】联想的渠道变革 10、决定渠道宽度设计的要素 11、【案例】LG电子的渠道规划 12、不同市场阶段的渠道宽度设计 13、【案例】研华计算机的渠道类型 14、新市场的渠道开拓思路：两步走 15、【工具】渠道诊断模型 16、【工具】渠道规划评价模型与指标体系 17、区域覆盖度、市场覆盖度与渠道利用率 第三单元 分销渠道选择 1、代理商的盈利模式分析 2、【工具】绘制渠道能力地图 3、寻找经销商的主要途径 4、竞品资料袋 5、【工具】潜在渠道商数据库 6、渠道开发四部曲 7、考察渠道商的9个经典方法 8、【工具】授权代理商评价工具-评估表 9、【案例】渠道经理李东的烦恼 10、不用阶段渠道商的关注点 11、建立渠道商信心的六种方法 12、潜在经销商的谈判策略 第四单元 渠道的激励与控制 1、销售政策的激励性与控制性 2、四类渠道政策：价格、返利、区域、信用 3、渠道定价的基本原则 4、不同区域是否可以不同价格 5、销量返利、组合返利、明扣与暗扣 6、三种渠道定价模式的优劣 7、返利政策的八个目的 8、返利周期的优缺点对比 9、制定返利政策的约束条件 10、【案例】方总的困惑 11、信用政策设计的原则 12、DSO：量化渠道商偿债能力 13、【工具】渠道商信用等级评价工具 第五讲渠道日常运营管理 1、【工具】渠道商签约两年的工作蓝图 2、渠道日常运营管理的两大原则 3、渠道商拜访六步走 4、客户沟通与库存检查 5、提供库存管理的建议 6、到底要不要压库？ 7、明确压库的目的 8、下线拜访与终端协销 9、如何实施客户培训 10、形成销售报告 第六单元 渠道冲突处理 1、水平冲突与纵向冲突 2、良性冲突与恶性冲突 3、渠道冲突与渠道效率 4、渠道冲突分析矩阵 5、分析窜货的影响 6、不同产品生命周期中的窜货 7、一体化窜货解决方案 8、客户报备制的优缺点 9、如何有效判别客户归属？ 10、有效解决线上线下的渠道冲突 第七单元 渠道的优化与评估 1、打造共赢平台，建立伙伴关系 2、渠道商年度考评工具：能力-意愿矩阵 3、【案例】联想的渠道员工激励计划 4、【案例】被应收款压住的渠道还要合作吗？ 5、如何淘汰不合格渠道商

查看详情>> 第一单元 服务的基本概念 1、讨论：客户购买一部汽车需要考虑哪些问题？ 2、完整的产品概念：服务是产品的组成部分 3、AMA对服务的定义 4、服务的三个循环：售前、售中、售后 5、制造业服务价值链：员工满意到客户满意 6、卓越服务给客户带来的好处 7、卓越服务给企业带来的好处 8、构建完整的制造业服务平台体系 9、引申：英格索兰-从卖产品到卖体验 第二单元 正确理解服务职业 1、服务这个职业是否令人自豪？ 2、【案例】从服务工程师到企业家的蜕变 3、优秀的服务人员是否是天生的？ 4、服务人员的胜任素质模型：ASK模型 5、服务人员的两面：工作面和关系面 6、【案例】日本企业如何招聘服务人员 7、三种不同的服务人员类型 8、优秀服务人员的素质模型：麻将精神 第三单元 客户满意度与期望值管理 1、服务质量的评价标准：客户满意度 2、客户满意度=客户期望服务-客户感知服务 3、客户期望值的四个影响要素： 服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素 4、客户满意度提升的两种方法： 提升感知服务VS管理客户期望值 5、【工具】影响客户满意度的五个差距模型 6、利用五个差距模型发现客户不满的根源 7、【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿？ 8、【案例】玩转期望值，让客户买了又买 9、以服务促销售的实战技巧 第四单元 差异化的服务策略 1、服务差异化的核心：服务文化 2、【案例】李经理的烦恼 3、客户分级：不同等级的客户的服务标准 4、【案例】为什么这个服务经理如此清闲？ 5、设计三种不同层级服务策略： 救火服务、防火服务、增值服务 6、【工具】服务蓝图与MOT关键时刻钟 7、标准化服务程序制定的四个步骤 8、如何将客户期望转换为服务标准 9、服务标准化与服务个性化之间的平衡 第五单元 客户投诉处理技能：LSPCAS 1、通过销售流程分析理解客户投诉的本质原因 2、质量投诉：是产品问题还是人品的问题？ 3、【工具】客户投诉处理的六步流程：LSPCAS 4、客户投诉处理的六步流程之一：Listen 5、倾听的两大要素：听事实、听感情 6、客户投诉处理的六步流程之二：Share 7、投诉处理原则：先处理事情，再处理心情 8、客户投诉处理的六步流程之三：Probing 9、刨根问底：5W分析法 10、客户投诉处理的六步流程之四：Check 11、复述事实的好处 12、【案例】挖掘机堵门为哪般？ 13、客户投诉处理的六步流程之五：Action 14、服务失败的补救措施 15、服务谈判技巧： 从低点谈起、以条件换条件、附加价值 16、客户投诉处理的六步流程之六：Satisfy 17、客户服务评价与满意度探究 18、客户服务质量的评价与监控 第六单元 从技术专家到客户关系专家 1、客户关系发展的四个阶段 2、人脉关系对服务人员成功的影响 3、建立好感九字诀：会说话、会做人、会做事 4、建立客户信任：组织信任+个人信任 5、有效满足客户的个人需求 6、长期客情关系维护的四个秘诀 7、以客情带动服务质量提升

查看详情>> 第一单元 团队的基本概念 主要议题：什么是团队？我们为什么需要团队？团队的绩效与团队领导者究竟是什么关系？如何认识领导者和管理者的区别和联系？领导力到底是先天具备的还是后天培养的?优秀的领导者什么样？ 1、什么是团队 2、【案例】西游团队是个好团队 3、高绩效团队的七个特征 4、【案例】刘邦的成功秘诀 5、团队管理的本质：依靠团队达成目标的艺术 6、团队管理者的三个角色:管家、领队、教练 7、【案例】业绩不好谁之过？ 8、销售团队管理者的三大任务 9、管理与领导的区别 10、管理与领导的平衡 11、领导力三要素：职位、职权、领导力 12、团队领导胜任素质模型 13、领导的最高境界：太上，不知有之   第二单元 领导者的自我管理 主要议题：古语说：修身、齐家、治国、平天下。作为团队领导者，个人修为非常重要，拥有良好的个人修为才能拥有影响力和领导力。建立个人修为的模型就是孙子兵法中的将者五事：智 信 仁 勇 严 智 1、何谓智者不惑？ 2、【案例】朱元璋的挑战 3、【案例】朱棣的智慧 4、【案例】毛主席为啥发动文化大革命？ 5、【案例】柳传志铁腕处理孙洪斌 6、信任与信赖的重要性 8、【案例】曹操割发代首 9、如何做到公平与公正？ 10、【案例】无私才能铁面 11、失信于员工的后果 12、仁者无敌：严于律己 宽以待人 13、领导与凡人的区别 14、领导者首先要领导好自己 15、领导胸怀与领导格局 16、【案例】楚怀王摘缨会 17、【案例】曹操焚书 18、【案例】六尺巷的故事 19、【互动】遇到这样的销售员你怎么办？ 20、人聚财散，财散人聚—牛根生的哲学 21、【案例】你该怎样分配奖金？ 22、【案例】王石为何能登珠峰？ 23、对勇者无惧的理解 24、为何要勇于担当？ 25、【案例】李离与晋文公 26、严:做一只温柔的狮子 27、境界与底线 28、制度建设的热炉法则 29、【案例】老销售的困惑   第三单元 定目标-团队目标管理 主要议题：目标，企业战略实现之保证，团队奋斗之方向，下属激励考评之标尺，下属自我控制之导向，管理者过程控制之手段。本讲主要讲解如何设定目标、如何分解目标，如何运用KPI+GS+KCI组合绩效管理工具评估绩效，如何说服下属接受挑战性目标，如何有效的实施阶段性绩效评价、绩效面谈，绩效辅导，并最终支持下属完成目标 1、目标的定义 2、目标与绩效管理的关系 3、【案例】IBM和微软公司的绩效管理流程 4、KPI+GS+KCI目标体系 5、使用营销战略地图分解目标 6、收入、回款、费用目标之间的平衡 7、目标第一级分解：区域、行业、产品线 8、目标第二级分解：指标、时间轴 10、目标第三级分解：客户、项目、时间轴 11、过高过低目标的负面影响 12、T1-T3：必保目标、力争目标与理想目标 13、强化责任意识：绩效合同（责任状） 14、【工具】阶段性绩效评价工具 15、绩效面谈的谈话方式 16、绩效面谈的五要和五不要 17、绩效改进计划与绩效辅导 18、【工具】绩效改进计划书 19、绩效考评的结果运用 20、团队成员绩效的强制分布 21、分等级兑现年对绩效激励 22、“能力-绩效”矩阵运用   第四单元 建机制-销售过程控制 主要议题：确定目标之后，为了让下属围绕目标有序运作，高效执行，达成绩效，销售团队管理者必须建立组织运行机制和过程管控机制，运用制度和流程管理每一个客户、每一个项目中的的每一个关键环节，并运用工作例会、月度报表、协同拜访、区域走访等手段实施监督、辅导、支持，并对销售费用、应收账款实施有效控制，强化下属成本意识，并在全过程中不断培养下属的工作习惯 ，最终使团队成为一条高速、高效、精密、稳定运转的业绩流水线。 1、【案例】销售经理老张的困惑 2、销售过程和结果的关系 3、销售过程控制的方法 4、分解销售过程：销售漏斗与项目销售里程碑 5、梳理项目销售过程中的18个关键节点 6、【工具】项目销售过程控制节点表 7、高效销售会议的七个特征 8、高效销售会议的六个作用 9、开场白的五个目的 10、应对会议中的四种人 11、会议结束后的三个行动 12、听取下属汇报的最佳方式 13、销售费用的双重属性：成本VS资源 14、销售费用全面预算管理 15、销售费用分配的4:4:2原则 16、销售费用高效使用技巧 17、【工具】销售费用分析的表单工具 18、【案例】这样的发票签字流程有何意义？ 19、应收账款管理三步曲：事前、事中、事后 20、应收账款分析工具：账龄分析 21、应收账款分析工具：DSO销售变现天数 22、应收账款催收：一手软，一手硬   第五单元 搭班子-团队人员管理 主要议题：现代企业管理的核心就是人，团队管理的核心焦点也在于人。在组建团队过程中，如何才能以人力资源为核心，按照“选、育、留、用”的原则，选对人，育好人、留住人，用对人，稳步发展壮大团队，建立优胜劣汰的循环机制，对每一个销售管理者都是一种挑战。 1、人才对团队发展的重要性 2、销售人力资源管理：选、育、留、用 3、【工具】销售人员胜任素质冰山模型 4、德与才哪个更重要？ 5、【案例】钱庄老板的秘诀 6、【工具】通用韦尔奇人才矩阵 7、识别三类销售人员 8、【案例】郭德纲成功的秘诀 9、【互动】这样的销售能要吗？ 10、【工具】销售人员结构化面试流程 11、案例：日本企业如何招聘服务人员？ 12、学习曲线-为何要培训员工？ 13、IBM的培训理念 14、【视频】士兵训练 15、【案例】成吉思汗崛起之谜 16、实战培训的难题 17、销售培训的四个循环 18、现场指导的三个要诀 19、基于胜任素质模型的销售培训体系搭建 20、销售人员流失谁之过？ 21、人员流失的代价 22、感情留人 23、【案例】刘备如何留住人才？ 24、魅力留人 25、【案例】刘邦如何留住人才？ 26、【案例】挽留老销售 27、事业留人 28、【案例】马云与十八罗汉 29、用人之长-量才用人，则无不可用之人 30、【案例】曾国藩慧眼识珠 31、四种销售人才的识别 32、【案例】这几个销售你怎么安排工作？ 33、情景领导的概念：四种不同的领导风格 34、四种不同类型的销售 34、【测试】LASI领导风格测试 35、对待不同层级的销售应该采取何种领导风格   第六单元 促效能-销售人员激励 主要议题：士气比武器重要。组建团队之后，如何激励下属士气，增强团队凝聚力，建立结果导向的团队文化，激发每个成员的潜能就成为管理者最重要的任务。本讲主要围绕团队激励讲解高绩效销售团队文化、团队氛围、团队荣誉感、使命感塑造，团队榜样树立、团队竞赛设计、团队成员情感激励、团队成员信任激励、批评与表扬等激励手段，使管理者灵活运用物质激励和非物质激励手段、正向和负向激励、普遍激励与个性化激励等综合性手段激励下属士气，进而提升团队的整体效能 1、激励的基本概念 2、物质激励与非物质激励 3、团队文化是团队之魂 4、团队文化的重要性：团队与团伙的区别 5、【案例】华为成功的秘诀 6、团队氛围：讲政治、讲正气、讲学习 7、团队愿景：给下属成功的梦想 8、【案例】解放军39军-万岁军 9、、正向激励与负向激励：胡萝卜加大棒 10、四个经典激励理论模型 11、双因素理论的实际运用 12、期望值理论的运用 13、马斯洛需求层次理论 14、激励销售人员的十种手段